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Service durch KI?

Künstliche Intelligenz hält bei Banken und Versicherungen Einzug in den Service-Bereich. Noch beschränkt sich das Engagement auf klar umrissene Aufgaben. Aber die Frage, ob KI nicht generell im Service-Bereich helfen kann, drängt sich auf.

Der Hunger meldet sich und die Frage an den Fahrassistenten lautet: "Wie weit ist es bis zum nächsten Restaurant?" Der Assistent fragt routiniert zurück, was es denn sein darf. Auf die Antwort, "mexikanisch", zeigt der Assistent fünf Restaurants auf der Karte an. Die Wahl fällt auf Möglichkeit fünf. Für wann es einen Tisch bestellen solle, fragt das System. Auf die getippte Eingabe "2000" für 20 Uhr, kommt erneut die Frage, "wann". "20h" versteht das System und bestätigt, es werde einen Tisch bestellen für 20 Uhr zum heutigen Datum im Jahr 2000.

Der geschilderte Testfall mit IBMs Watson zeigt das hohe Frustrationspotenzial der Technik. Bei der Frage nach dem "nächsten Restaurant" wäre bei einer Autofahrt wahrscheinlich das nächstgelegene gemeint und nicht "ein Restaurant". Und vielleicht meint KI mit "künstlich" ja auch, dass vor allem der Nutzer seinen Kopf benutzen muss, um die Beschränkungen der Software mitzudenken. In diesem Fall wäre also in Zukunft zu berücksichtigen, Uhrzeiten nicht vierstellig einzugeben, und sicherheitshalber zu prüfen, ob die Datumseinstellung der Software stimmt.

Trotz der Beschränkungen ist das Versprechen der KI für Firmen so verlockend, wie es die Aussicht auf die Automatisierung von Prozessen schon immer war: Kollege Computer verspricht Einsparungen. Und so kommen selbst bei eigentlich serviceorientierten Unternehmen wie Versicherungen mittlerweile Software-Lösungen zum Einsatz. Es sind noch eng umgrenzte und klar abgesteckte Felder, wie bei der Helvetia Versicherung, die ihren Kunden ermöglicht, einen Fahrraddiebstahl per Chat zu melden und über die dialogorientierte KI-Software (Conversational AI) des Berliner Startups Rasa abzuwickeln.

An dieser Stelle lässt sich die Überlegung weiter spinnen, ob KI etwa im Service-Geschäft von soft-park eine Rolle spielen könnte. Den Gedanken der künstlichen Intelligenz finden die Kollegen ohnehin spannend: Würde man ihnen die Frage stellen, welche künstlichen Intelligenzen inklusive der fiktionalen sie kennen, ginge man wahrscheinlich mit einem Kompendium nach Hause. Insofern stehen die Kollegen dem Thema KI aufgeschlossener gegenüber als manche andere.

Die Frage ist nur: Wie verändern solche Lösungen den Service? Wenn Kunden beim Anruf von der freundlichen KI erst einmal durch den Parcours der häufig gestellten Fragen geleitet werden, dürfte schon der zweite Anruf Nerven kosten. Wenn die KI dann zunächst Standardtipps an den Kunden ausprobiert ("Have you tried turning it off and on again" oder "Bitte über überprüfen sie, ob alle Kabel stecken"), dürfte sich langsam Unmut breit machen.

Service, wie ihn soft-park bietet, würde auf diese Weise erst einmal ineffizient. Da ist es zielführender, wenn der Kollege einordnen kann, wer anruft, was beim Kunden an Software installiert ist, ob es in den letzten Tagen Probleme gab usw. Den Kontext für das Problem des Kunden herstellen zu können, erweist sich als entscheidender Vorteil.

 

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